「カスタマーハラスメント」義務化の概要
令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という。）対策が義務化されます。（罰則なし・労働局からの指導あり） セクハラ、パワハラ、マタハラ等のハラスメント防止措置の場合、自社の従業員がハラスメントを、就業規則や研修により防止すればよかったのですが、カスハラの場合、対策の対象となる相手が顧客になることに大きな違いがあります。
カスハラとは、次のように定義することができます。 ①顧客等からのクレーム・言動のうち、②当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、③当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、④当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
カスハラの具体的な内容は、次のようなものです。
- 要求に理由がない。商品・サービスと全く関係ない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な要求・対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償請求身体的な攻撃
- 身体的な攻撃（殴る・蹴る・叩く・物を投げる・つばを吐く）
- 精神的な攻撃（殺す等の脅し・SNSへの暴露・ネットへの投稿・土下座の強要）
- 威圧的な言動（大声で怒鳴る・威圧する・
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（頻繁なクレーム・同じ質問の繰り返し）
- 拘束的な言動（長時間の拘束・居座り・電話）
カスハラの場合、業種や会社によって、「どこまでがカスハラなのか？」という定義が違うため、統一的なマニュアルはありません。あるのは、厚生労働省が公開している、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」です。（60ページあります。ネットで検索して下さい。）
カスハラ対応を従業員まかせにしたり、放置したりして、従業員が精神的・肉体的障害を負った場合は、会社が安全配慮義務違反を理由として、損害賠償責任を負うことになります。
カスハラ対策を行う場合、次の措置が必要です。他社の社員に対して自社の社員がカスハラを行ってしまうケースもあるため、服務規律等を改定する必要があります。
- 会社の方針の明確化
- 相談体制の整備 （規定の整備）
- 事実関係の正確な確認
- 被害者への配慮及び再発防止
- 抑止のための措置